Сначала проверьте главное

  1. Интернет на приставке. Откройте любой сайт в браузере Chrome на приставке. Если сайты не открываются, сначала решите проблему с сетью — смотрите статью «Как подключить Wi-Fi или сетевой кабель».
  2. Дата и время. Если время на приставке отстаёт хотя бы на несколько дней, защищённое соединение не устанавливается. Исправьте дату в настройках.
  3. Срок доступа. Проверьте дату окончания в личном кабинете ↗. Если срок закончился, подключение перестаёт работать до продления.
  4. Правильное приложение. Используйте только приложение DGMedia с оранжевым значком и строкой «DGMedia стандартный профиль». Если вы устанавливали другие похожие приложения, выключите их.

«Конфигурации … не указаны» или нет профиля

Профиль загружается с сервера DGMedia при запуске приложения, если на приставке уже есть интернет. Важен порядок: сначала сеть, потом приложение.

  1. Закройте приложение и запустите его снова.
  2. Перезагрузите приставку: отключите её от розетки на 15–30 секунд, включите, подождите пару минут и снова запустите приложение.
  3. Откройте на приставке «Настройки» → «Приложения» → «Все приложения», выберите приложение подключения DGMedia и нажмите «Очистить кеш», затем «Очистить данные». Запустите приложение ещё раз — профиль загрузится заново.

Если вы удалили профиль, помогут те же шаги. Если удалено само приложение, попросите у поддержки файл для установки или выполните сброс к заводским настройкам — после сброса приложение восстанавливается.

Провайдер не пропускает соединение

Откройте с телефона, подключённого к домашнему Wi-Fi, адрес devices.dgmedia.ru ↗. Если сайт не открывается из домашней сети, но открывается через мобильный интернет, ваш провайдер ограничивает доступ к серверу DGMedia. Временно раздайте интернет с телефона, подключите к нему приставку и перезапустите приложение подключения, чтобы профиль загрузился. Затем сообщите название провайдера и город в поддержку.

Мобильные операторы в ряде регионов ограничивают соединения, поэтому при работе через мобильный интернет подключение может не устанавливаться.

«Ошибка с соединением к серверу», «Ожидание» и переподключение

Если приложение пишет, что ждёт ответа сервера, а время ожидания растёт — 2, 5, 300 секунд, — оно не может связаться с сервером и делает паузы между попытками.

  1. Выключите подключение, подождите полминуты и включите снова: вас подключит к другому серверу.
  2. Перезагрузите приставку и роутер.
  3. Если проблема началась одновременно у многих пользователей, скорее всего, идут работы на сервере. Следите за сообщениями в чате поддержки. После восстановления достаточно перезапустить приложение или приставку.

«Не удалось получить данные» или приложение закрывается

Если приложение подключения показывает загрузку, затем сообщение «Не удалось получить данные» и закрывается, откройте «Настройки» → «Приложения» → «Все приложения», выберите приложение подключения DGMedia и нажмите «Очистить данные». Затем запустите его снова. Такое бывает, если приставку перезагрузили с включённым подключением.

Если не помогло, проверьте, открывается ли devices.dgmedia.ru ↗ в браузере приставки, и напишите в поддержку с фото наклейки приставки.

«Доступ приостановлен»

Это сообщение означает, что срок доступа закончился или оплата ещё не применилась.

  1. Проверьте дату окончания в личном кабинете ↗. Если срок истёк, продлите доступ. Если вы купили Pro, но не вводили код с коробки, активируйте его — после пробного месяца доступ приостанавливается.
  2. Убедитесь, что MAC-адрес приставки в кабинете совпадает с наклейкой на нижней стороне приставки.
  3. Нажмите в приложении «Обновить данные» или перезапустите приставку.

Если срок в кабинете активен, а доступ по-прежнему приостановлен, напишите в поддержку.

Приложение не обновляется

Если после нажатия «Обновить» ничего не меняется и приложение снова предлагает обновление:

  1. Выключите подключение DGMedia — обновление скачивается без него.
  2. Нажмите «Да» и подождите 5–10 минут, не выходя из приложения. Обновление весит около 50 МБ, индикатора загрузки нет.
  3. Проверьте, открывается ли devices.dgmedia.ru ↗ в браузере приставки. Если нет, провайдер ограничивает доступ к серверу обновлений — попробуйте раздать интернет с телефона.

Если обновление так и не установилось, напишите в поддержку. Сотрудник может обновить приложение удалённо: включите подключение DGMedia, а когда на экране появится запрос на подключение к устройству, нажмите «Разрешить» и не выключайте подключение до окончания обновления. Также поддержка может прислать файл приложения для установки через браузер или флешку.

«Подключено», но YouTube не работает

Смотрите статью «YouTube зависает, чёрный экран или ошибка».

Когда писать в поддержку

Если ничего не помогло, напишите в поддержку. Приложите фото наклейки с нижней стороны приставки, фото экрана приложения подключения с журналом ошибок и результат проверки IP-адреса на internet.yandex.ru ↗, открытого в браузере приставки. По этим данным поддержка видит, получает ли приставка ключ доступа.